Ford a décidé de faire appel à la bonne vieille expérience humaine pour corriger les problèmes de qualité qui affectent ses gammes. Le constructeur automobile états-unien a réembauché des centaines de vétérans pour former la jeune génération et améliorer les outils IA incapables de remplacer, à eux seuls, ce savoir-faire.

Aux États-Unis, Ford se traîne depuis des années une mauvaise réputation : un manque de fiabilité. En 2023, l’entreprise a ainsi englouti 4,8 milliards de dollars pour éponger les coûts des prises en charge au titre de la garantie de ses voitures, soit 4 % du chiffre d’affaires du constructeur automobile (trois fois plus élevé que le reste de l’industrie). Ford provisionnait à l’époque 1 203 dollars pour les réparations sous garantie sur chaque véhicule vendu, contre 591 dollars en 2019.

Le coût astronomique de la garantie

Des frais énormes que le groupe s’est engagé à résorber. Et cela passe par le retour sur les lignes de production de vétérans. Ces trois dernières années, l’entreprise a réembauché 350 « anciens », des ex-employés Ford et de fournisseurs. Ils forment les salariés plus jeunes, et surtout ils entraînent les outils IA utilisés par le groupe.

« L’intelligence artificielle est un outil formidable, mais elle ne vaut que par les informations utilisées pour l’entraîner », explique Charles Poon, vice-président de l’ingénierie matérielle du géant de Detroit. « Ces dernières années, nous n’avons pas accordé toute l’attention nécessaire à l’expérience de nos ingénieurs les plus chevronnés, ceux qui nous ont accompagnés sur de nombreux cycles de produits », poursuit-il dans une déclaration reprise par Bloomberg.

Ces ingénieurs capés dirigent désormais des réunions obligatoires où les problèmes de qualité sont passés au crible. « Nous nous étions de plus en plus reposés sur des systèmes automatisés de contrôle qualité », ajoute Kumar Galhotra, le directeur des opérations. Ces spécialistes « traquent les points de défaillance avant même qu’une pièce n’arrive sur la ligne de production ».

L’IA désemparée

Résultat : les coûts liés à la prise en charge de la garantie diminuent, « des centaines et des centaines de millions de dollars », se réjouit Jim Farley, le patron de Ford. L’image de marque en profite aussi. Le dernier classement JD Power sur la qualité initiale des véhicules durant les trois premiers mois suivant l’achat montre que Ford dépasse des références en la matière, dont le modèle à suivre, Toyota. En fait, seules les marques de luxe Porsche et Genesis (la marque haut de gamme de Hyundai) ont fait mieux.

Charles Poon bat sa coulpe : « Nous avons cru, à tort, qu’il suffisait d’introduire de l’intelligence artificielle et d’y intégrer nos exigences de conception pour obtenir un produit de grande qualité ». Pour améliorer certains outils d’automatisation et d’IA, le constructeur a compris qu’il fallait les entraîner « par les personnes les plus expérimentées ». L’histoire ne dit pas encore si l’IA saura garder le cap le jour où les vieux briscards ne seront plus là pour lui tenir la main.

Ford n’en reste pas moins le constructeur automobile américain comptant toujours le plus de rappels ; les coûts liés aux garanties devraient tourner autour du milliard de dollars en 2026. La direction espère toutefois que ce volume va se dégonfler avec les nouveaux modèles.

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